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El Índice de Inclusión Financiera (IIF) 2026, presentado por el Banco de Ideas de Credicorp, superó por primera vez los 50 puntos a nivel regional y se posiciona 12 puntos por encima del ‘score’ registrado en el 2021, impulsado por un mayor uso del sistema y una mejor percepción de calidad. Detrás de estos resultados están, por un lado, la consolidación de las billeteras digitales, pero también los desafíos para expandir la penetración de productos formales de crédito y seguros, cuyo alcance es aún limitado en gran parte de la región.
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Muy importante. Como BCP y como Yape, estamos muy cerca y trabajando activamente en ello. Así como en su momento promovimos la interoperabilidad entre billeteras, ahora estamos convencidos de que esto ayudará mucho a seguir quitándole terreno al efectivo. Ese es el desafío de muy corto plazo. El reto más estructural es continuar ofreciendo funcionalidades que resuelvan las necesidades cotidianas de los peruanos. Ahí hay un foco financiero: el acceso al crédito es muy importante…
Así es. Está muy correlacionado con el nivel de informalidad. Cuando una entidad financiera sabe en qué empresa trabajas y cuál es tu sueldo, prestarte es relativamente fácil. Cuando no tiene datos sobre tus ingresos, es mucho más difícil. Si nos pagamos en efectivo, solo nosotros sabemos que se realizó ese pago. Si empezamos a usar medios alternativos, como las billeteras digitales, las entidades financieras podemos entender mejor al cliente. Estamos en el camino de incluir de manera relevante a más peruanos al sistema financiero mediante el crédito, pero es un proceso de aprendizaje. De hecho, dos millones de peruanos ya han accedido por primera vez en su vida a un crédito formal a través de Yape. Hay que avanzar poco a poco: se empieza con créditos pequeños y de plazos muy cortos; después se aumenta el monto y el plazo. Así como es la primera vez que esas personas acceden al sistema financiero, también es la primera vez que nosotros les prestamos. Hay un aprendizaje mutuo.
Además, más allá del financiamiento, están los pagos de servicios, las recargas de celulares y, ojalá, el pago del transporte público, entre otras funciones. En la medida en que resolvamos más necesidades del día a día, el uso de las billeteras digitales seguirá aumentando.
Sin ser un experto en IA, creo que, como todas las grandes transformaciones de la historia, esta revolución presenta amenazas, pero también oportunidades. En países como los latinoamericanos y en Perú, en particular, veo más oportunidades que amenazas. La IA nos permitirá ser cada vez mejores y más inteligentes al brindar acceso a poblaciones a las que antes era imposible llegar. Como dices, hay potenciales competidores nativos de IA y estamos los incumbentes, que tenemos que adaptarnos. Ese es el reto. Lo estamos haciendo con mucho cuidado, pero, a la vez, aceleradamente. Los incumbentes también tenemos ciertas ventajas: ya contamos con clientes, conocemos a un grupo de ellos y tenemos información. Además, hay un tema de confianza. Ian Bremmer mencionó que, en Estados Unidos en particular, la IA empieza a generar cierta resistencia. No creo que vayamos a pasar de interactuar con personas a hacerlo exclusivamente con robots. Hay un equilibrio que tenemos que descubrir.
Yape del BCP espera llegar a los 2 millones de usuarios al cierre del año, así como liderar los pagos a través de códigos QR.
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Lo veo como algo muy positivo. Soy un fiel creyente de que más competencia es mejor, en cualquier industria. No solo gana el consumidor, sino que quienes ya estamos en el mercado nos volvemos más ágiles y competitivos. En países como el Perú, donde la inclusión financiera sigue siendo baja pese a los avances, el reto es enorme. Yape nació con esa visión: nunca dijimos que nuestra competencia era uno u otro banco; dijimos que era el efectivo. Según datos del Banco Central, los pagos sin efectivo representaban alrededor de 14% hace diez años y ahora están en poco más de 30%. Ha habido un avance importante, pero todavía quedan dos tercios del mercado que utilizan efectivo. Hay un espacio inmenso [de crecimiento] y ojalá haya más competencia para avanzar más rápido. Nos preparamos estando cada día más cerca de los clientes, entendiéndolos mejor y ofreciéndoles una propuesta de mayor valor.
Sin duda, hay un reto de ejecución e implementación. Pero estoy convencido de que lo más importante es ofrecer la mejor experiencia al cliente. Después, el cliente decidirá. No soy yo quien debe decirlo, pero hay muchos estudios que muestran que el posicionamiento de marca y de valor de BCP y Yape es muy positivo. Seguiremos trabajando y dando sorpresas positivas en ese sentido.
En el acceso ya empezamos a encontrarnos con otro tipo de limitaciones. Partiendo de que las billeteras digitales han sido el gran motor de este cambio en el Perú, para usarlas necesitas conectividad. Entonces, aparecen límites relacionados con acceso a Internet y educación financiera. Yape tiene cerca de 18 millones de usuarios y la población adulta del Perú es de veinte y tantos millones. Lo que falta [alcanzar] son poblaciones subatendidas no solo por el sistema financiero, sino también por otros servicios en general. Ahí tenemos que trabajar tanto el sector privado como el público para ayudar a que tengan acceso no únicamente a servicios financieros, sino a todos los servicios, de manera que puedan contar con las mismas oportunidades que tenemos tú y yo.
Creo que todos cometemos el error o sobresimplificamos la informalidad, porque hablamos de ella como si fuera blanco y negro. En realidad, hay muchas tonalidades de grises al medio. Las personas se mueven entre formalidad e informalidad según lo que les genera más valor o menos fricción. La informalidad es un freno, sin duda, pero hay otros factores, como la educación financiera. No creo que pueda haber inclusión financiera sostenible sin programas de educación financiera, porque los productos financieros, en general, no son sencillos. Nuestra visión es que, mientras menor sea la asimetría de información y conocimiento de los productos entre la entidad financiera y el cliente, mejor será. El cliente tomará una decisión más informada, por lo tanto, una mejor decisión, y estará más satisfecho.
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Siempre digo que el crédito más caro es el que necesitas y al que no puedes acceder. Después viene el gota a gota y otras alternativas. En Credicorp y BCP, sobre todo a través de Yape, hemos trabajado muchísimo en el acceso a cuentas de ahorro. Me parece que seis millones de peruanos abrieron una cuenta de ahorros por primera vez en su vida. Luego vino la parte transaccional, no solo entre personas, sino también pagos de servicios, transporte y remesas. Ahora estamos avanzando en créditos. El siguiente paso es seguir avanzando, porque todavía hay una parte importante de la población que no utiliza alternativas al efectivo.
La penetración de los seguros en el Perú es casi inexistente; es muy pequeña. El caso se parece al de las billeteras en su momento: pretender vender seguros a poblaciones informales mediante canales y modelos de riesgo tradicionales es casi como intentar meter un cuadrado dentro de un círculo. Por eso trabajamos mucho en educación sobre seguros y utilizamos canales digitales —no solo Yape— y otros más masivos, como Mibanco, para llegar a esas poblaciones. También hay mucho diseño junto con el cliente.
Exactamente. Por ejemplo, el seguro contra robo de retiros en efectivo, que no es digital, ha sido muy bien recibido porque la delincuencia y la inseguridad generan una necesidad muy importante entre los peruanos. Conforme avanzamos con las billeteras digitales, se amplía la oportunidad. No obstante, no diría siquiera que los seguros son la siguiente agenda, porque Pacífico ya pasó de vender decenas de miles a millones de pólizas. En nuestro caso, el otro capítulo es salud. Es lamentable la deficiencia en la prestación de servicios de salud de calidad que hay en el Perú. Volviendo a la discusión sobre tecnología y la IA, creo que ahí existe una oportunidad para brindar salud de calidad a un precio razonable.
Más que una traba, creo que es el principal riesgo de que parte de lo avanzado pueda retroceder. La confianza se gana poco a poco, todos los días, pero se destruye en un minuto. Imagina a una persona que nunca hizo operaciones digitales, empieza a utilizarlas, adquiere confianza y luego un ciberataque afecta su saldo, por poner un ejemplo. Lograr que esa persona vuelva a operar digitalmente puede tomar muchísimo tiempo. Por eso somos casi obsesivos con este tema y trabajamos constantemente en mejorar nuestros estándares de ciberseguridad. Es una carrera sin fin: nosotros mejoramos, pero los ciberdelincuentes también.
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Exactamente. También hay que volver a la educación: ayudar a nuestros clientes a reconocer que el correo que recibieron no lo envió el banco, por ejemplo. Mi imagen ya la han utilizado varias veces para decir: “Deposita aquí y recibirás 500% al año”. Tenemos que ayudar a que los clientes estén lo mejor informados posible y también formen parte de la estrategia de defensa frente a los ciberataques.
Esa es una de las razones por las que seguimos haciendo el Índice de Inclusión Financiera y hemos lanzado otros estudios desde el Banco de Ideas de Credicorp. Estas herramientas sirven para plantear una agenda sectorial. No competimos buscando que el banco de al lado tenga peor imagen; buscamos que el sector brinde un mejor servicio y, dentro de ese mejor servicio, ser los mejores. Hay una responsabilidad compartida entre el sistema y los reguladores para ser más transparentes, inclusivos y comunicarnos mejor. A veces, incluso, la regulación juega en contra.
A veces creemos que, mientras más información se entregue y más compleja sea, la persona tomará una mejor decisión. Pero puede ocurrir lo contrario: la información se vuelve tan compleja que, en lugar de entender más, el cliente entiende menos. Por eso es muy importante sentarnos a diseñar entre todos productos y canales de comunicación más simples.
Hay dos respuestas. Sin duda, hoy tenemos menos agencias que hace diez años. Hace algunos años —te hablo de memoria—, 30% de las transacciones de BCP se hacía en agencias; hoy es menos de 2%. Ha crecido la torta, es decir, la cantidad total de transacciones ante la presencia de las billeteras, pero es claro que menos personas van a agencias a realizarlas. Hemos reducido parte de la red, pero lo más importante es que cambió el rol de la agencia: hoy tiene principalmente una función comercial y educativa.
Un cliente puede abrir digitalmente una cuenta de ahorros, incluso desde una computadora, pero creo que todavía estamos lejos de que solicite un crédito hipotecario y haga todo el proceso de manera digital. El contacto humano sigue siendo muy importante. Eso ocurre en el caso del BCP. Mibanco, por su parte, continúa siendo mucho más presencial, porque trabaja con una informalidad muy alta. El cliente típico de Mibanco no tiene estados financieros; a lo mucho, tiene un cuaderno. Por eso les digo a los funcionarios que visitan clientes que son mitad gerente financiero y mitad psicólogo. Su trabajo va mucho más allá de preguntar cuánto vende, compra y gana una persona para darle un crédito: la presencia física sigue siendo muy importante.