El salto desde los canales presenciales –cajeros y agencias– requirió en su momento trasladar de la mejor manera posible la experiencia presencial hacia la virtualidad. Un hito que, a la fecha, ya ha sido alcanzado. Alfonso Astudillo, Managing Director & Partner de BCG, así lo comenta.
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“Lo que hemos visto para los servicios financieros en Perú y en la región es que hemos pasado de una época donde el crecimiento en el número de clientes y la creación de cuentas digitales fue fuerte, pero luego ha seguido una época de no monetización de esos clientes”, asevera. Ello, a decir de Astudillo, lleva a la pregunta: ¿dónde está el cliente en su relación con el banco e instituciones financieras?
Para responder esta pregunta, la consultora BCG realizó un estudio a cerca de 5 mil usuarios en Chile, Colombia y Perú en el que ponderan los atributos emocionales y las necesidades funcionales que demandan los usuarios de su banco.
Experiencias robustas
Cabe resaltar que la correcta funcionalidad de la banca digital se ha convertido en factor principal para la elección del banco principal del usuario. En el estudio de BCG a nivel regional, al consultar las razones por las que el encuestado elige al banco de su preferencia, destacan la transaccionalidad y el mayor uso de la banca móvil, incluso por encima de opciones como “donde recibo mis ingresos” o “con el que llevo más tiempo”.
El fácil acceso en línea y que la plataforma digital sea robusta son de las principales necesidades funcionales que busca el usuario peruano. En ese sentido, las aplicaciones móviles, las interfaces intuitivas y las experiencia de uso sin fricciones se han convertido en esenciales, lo que ha empujando a los bancos a invertir en plataformas digitales robustas [Ver infografía].
Dichas necesidades funcionales se ubican en primeras posiciones y por encima de las ofertas de tarjeta de crédito, el programa de recompensas y las tasas competitivas. “Es un fenómeno que hemos visto en los bancos y que en parte se explica porque la relación con un banco es muy distinta a la relación con un ‘retailer’”, detalla Astudillo.
Explica que la relación de un usuario con el banco es similar a la de un socio, pues el cliente busca una atención sencilla y aprovechar todos los servicios que ofrece la entidad financiera. “El poder comparar las tasa de un producto o un seguro no resulta tan visible como la eficiencia de una transferencia diaria o el acceso rápido a mi cuenta por el aplicativo”, indica. Pese a todo ello, Astudillo asegura que el costo tampoco es un factor menor, ya que si bien este es un atributo que valora el consumidor en el día a día, “el costo sigue siendo un factor determinante para el usuario”.
En línea con compatibilizar la oferta de servicios bancarios con la necesidad de los usuarios, el uso de la IA se vuelve fundamental. La banca, que ya aplicaba IA en sus procesos, hoy trabaja con Inteligencia Artificial Generatica (GenAI) de cara a fortalecer su procesos internos y también de cara al cliente. En el caso de Interbank, el uso de la GenAI ha permitido ganar agilidad y recoger información del usuario; según comenta Patricia Jiménez, gerente central de Canales y Servicios al Cliente del banco.
“Con la GenAI estamos ganando eficiencia en procesos, simplificando la ejecución de tareas y mejorando la experiencia del cliente. Nos permite recoger información sobre el servicio y entender su vínculo con nosotros, lo que enriquece nuestra capacidad de conectarnos con ellos de manera más cercana y significativa, así como tomar acciones para mejorar”, indica.
Desde el BBVA, Cecilia Jiménez, gerente de Canales Digitales, explica que el banco se ha centrado en detectar oportunamente cualquier desviación en sus plataformas digitales para velar así por la estabilidad. Ello los ha llevado a ser rigurosos con sus actualizaciones.
“Publicamos por lo menos una versión del aplicativo cada mes, que aparte de incluir novedades, se complementa con correcciones y mejoras de rendimiento. Actualmente garantizamos una disponibilidad mensual superior al 99%, asegurando que nuestros usuarios puedan acceder al ‘app’ prácticamente en cualquier momento”, dice.
Jiménez también revela que el banco se encuentra implementando mejoras para reducir el tiempo que demora abrir su aplicativo, buscando reducirlo hasta en un 50%.
En tanto, en el caso del BCP, Rafael Lemor, Head de Inteligencia Artificial, recalca que el uso de la IA les ha permitido facilitar el desarrollo de software. “Ya usamos IA en varios de nuestros procesos, desde la generación de código para el desarrollo de software, la atención al cliente en el ‘contact center’ de forma más rápida y eficiente, agilizar la búsqueda de información en Viabcp, entre otros”, dijo en noviembre a este Suplemento.
Seguridad
Según los datos del estudio de BCG, la seguridad, protección, control y la buena atención siguen siendo los atributos emocionales más determinantes en la relación banco-cliente. “En lo emocional, la ciberseguridad del banco, la sensación de que mi dinero está seguro y la transparencia son atributos valorados. Un cliente cada vez más te castiga si no eres transparente”, dice Astudillo.
En esa línea, Interbank refiere que en su última versión del aplicativo se ha incluído en el nuevo ‘login’ la opción de bloqueo de tarjetas y el acceso mediante biometría facial o autenticación por huella digital (TouchID). “La opción de ocultar saldos y productos añade una capa adicional de privacidad”, detalla Patricia Jiménez.
En tanto, el BBVA hace uso del CVV dinámico para la compra segura en comercios digitales. En respuesta a este suplemento, el banco también comentó que se está actualizando la sección de seguridad para que sea más intuitiva y fácil de usar. “Estamos introduciendo un nuevo perfil de seguridad, que mostrará a los clientes su nivel de protección en función de las configuraciones avanzadas”, refiere Cecilia Jiménez.
El dato
El optimismo financiero en Perú es el más alto de la región: un 77% de los consumidores expresa confianza en su situación futura. Sin embargo, la capacidad de ahorro sigue siendo baja, lo que representa un desafío para muchas familias peruanas que buscan estabilidad económica.
El modelo híbrido
Aunque el uso de canales digitales sigue creciendo, la confianza es fundamental. Como se detalla en el presente informe, los consumidores valoran la transparencia y la seguridad, buscando una banca que ofrezca interacciones confiables y personalizadas.
Es por ello que una de las recomendaciones que realiza la consultora BCG es que la banca en Perú y en la región debe perfeccionar su modelo híbrido. Más aún teniendo en cuenta aspectos demográficos: mientras los jóvenes prefieren soluciones digitales, los consumidores mayores aún valoran el servicio presencial.
