“Uno de cada tres clientes nos vuelve a comprar. En una primera etapa apuntamos a retener entre el 40% y 50% de nuestros clientes”, expresa.
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A su vez, la marca Mini, representada en el país a través de BMW Group, en el 2023 tuvo un año espectacular en inmatriculaciones –ventas nuevas de vehículos–, donde llegó a un 30% de fidelización, mientras que un 60% eran personas que compraron por primera vez un Mini, señala Antonio Rivera, gerente general de BMW Group.
Asimismo, desde Lexus indican que su modelo RX es uno de los que tiene un mayor índice de retención. Sus clientes, sostiene, son principalmente empresarios por encima de los 40 años y con familia, señala Aldo Kobayashi, gerente de Marca de Lexus Perú.
Mercado masivo
En el mercado de vehículos livianos, las cifras varían dependiendo de la marca y el periodo de tiempo después de que una persona adquirió una unidad. Ejemplo de ello es que Chevrolet tiene un índice de retención de clientes del 43%,según Martín Ruiz de Somocurcio, gerente comercial Posventa de General Motors.
La meta en el corto plazo, tomando en cuenta hasta el quinto año de la compra de un vehículo, es llegar a un 48% de retención vehicular, mientras que a largo plazo, la meta es llegar a un 60% del índice de retención, asegura el ejecutivo.
A su vez, en Nissan el nivel de retención de clientes en un año es del 80%. La cifra se reduce a 70% en el segundo año, y a 60% en el tercer año, cuenta Humberto Almeyda, director de la Red de Concesionarios y Posventa de Nissan Perú.
90% de retención vehicular
“Los niveles que tenemos están impactados por la coyuntura de mercado y la fuerte competencia con los talleres alternativos. Sin embargo, apuntamos a tener una retención óptima de 85% como ‘target’”, precisa.
Asimismo, Kia señala que su nivel de fidelización llega a ser del 20,7% a 12 años.
Estrategia: experiencia y posventa
Un punto trabajado por Mercedes-Benz, por ejemplo, para mejorar su tasa de retención es la experiencia con el cliente, con prácticas en circuitos deportivos, cursos o visitas a fábricas o al museo de la marca, señala Pariamachi.
Asimismo, la experiencia de manejo, una atención posventa rápida y correcta, y el uso del vehículo como parte de pago para la adquisición de uno nuevo son algunos de los puntos fundamentales para la fidelización del cliente en Lexus, indica Kobayashi.
En Chevrolet, el manejo de fidelización está relacionado con programas de mantenimiento prepagados y kits con soluciones. A ello se le suma una atención integral bajo su servicio personalizado, sostuvo Ruiz de Somocurcio.
A su vez, Kia realiza recordatorios de servicio posventa mediante llamadas, así como la venta de paquetes prepagados y el programa ‘Welcome Check’, que consiste en una inspección gratuita. Y Nissan trabaja con el concepto Nissan Service para recuperar a los clientes que dejaron de asistir a sus centros de servicios.
Para ello, aplican tres tipos de paquetes: uno básico relacionado con el cambio de aceite y filtro; un servicio plus con revisiones y reemplazo de lubricantes, y el servicio Pro, con cobertura de garantía del vehículo.
