Esta interacción fue analizada por la consultora Jaxa Consulting en su estudio “La Voz del Cliente”, donde a través de la inteligencia artificial procesó 24.000 comentarios disponibles en la página de Google Play, publicados desde el lanzamiento al mercado de cada aplicativo de cuatro operadoras: Claro, Movistar, Entel y Bitel, hasta el 11 de septiembre de este año.
Los datos colocan al aplicativo Mi Claro con el mayor número de descargas o 27 millones, le sigue Mi Entel con 24, luego Mi Movistar con 19 y Mi Bitel con 7. Las cifras difieren del número de líneas móviles que tiene cada operadora pues según Osiptel al primer semestre de este año, Claro tiene 12.63 millones, Movistar cuenta con 11.86; Entel tiene 9.36 y Bitel tiene 7.89.
Un usuario puede tener más de dos aplicativos en el teléfono por diversas razones, explica Pablo Mercado, gerente general de Jaxa Consulting. “Podría tener uno y haberme mudado a otra operadora o instalar una app para gestionar las cuentas de mi abuelita, por ejemplo”.
De esta manera, por más descargas que tenga un aplicativo, no determinará una mejor experiencia de usuario. Según Luis Lévano CIO de Jaxa Consulting, conocer el sentir del cliente se puede conseguir a través de los comentarios y las puntuaciones.
En este sentido, Movistar y Entel, son las operadoras con mejores puntuaciones. Del total de comentarios que han recibido, el 59 % (217.000) de ellos colocaron una puntuación de cinco estrellas para la primera, mientras que para la segunda el porcentaje de participación fue del 78 % (86.000).
“El cliente quiere ser vistos, quiere ser escuchado y espera que las aplicaciones lean (los comentarios), pero muchas de las empresas no ven lo que pasa entre las aplicaciones o los comentarios que dejan”
Por su parte, Bitel tuvo 140.000 comentarios, de los cuales el 25 % tenían una calificación de cinco estrellas y en el cuarto lugar estuvo Claro, el cual tuvo el 38 % del total de comentarios (103.000) con la puntuación más alta; pero también tuvo un mismo número de opiniones con el puntaje más bajo.
La relación entre los comentarios y la puntuación es destacable, sobre todo porque más del 11 % del total de opiniones con cinco estrellas son negativas o neutrales. Esto responde a una estrategia del usuario por dar a conocer su fastidio en el servicio, pero colocando un buen puntaje para que su comentario se fije al inicio de todos.
“El cliente quiere ser vistos, quiere ser escuchado y espera que las aplicaciones lean (los comentarios), pero muchas de las empresas no ven lo que pasa entre las aplicaciones o los comentarios que dejan”, refirió Lévano a Día 1.
Principales quejas de los usuarios
Las conclusiones de Jaxa Consulting determinan una búsqueda del usuario por aplicativos eficientes, confiables y con capacidad para gestionar las necesidades de manera rápida y sin problema; por ello, las principales quejas observadas en los comentarios de 1 estrella apelan a un mal servicio de internet, baja señal, problemas con el plan de datos, el saldo etc.
Qué dicen las telcos
Conversamos con Entel y Movistar, dos de las cuatro operadoras citadas en el estudio. Ambas contaron que han hecho mejoras constantes y planean continuar esta línea para mejorar la experiencia del usuario.
Marita Fabiani, directora de Experiencia al Cliente de Entel, reconoce la necesidad de los usuarios de la APP Mi Entel en acceder y navegar rápida y fácilmente. “Para ellos (también) es fundamental poder encontrar la información que necesitan o realizar solicitudes en pocos pasos”, explicó.
De esta forma, los usuarios valoran la omnicanalidad del aplicativo, que les permite consultar el consumo de su plan, pagar recibos o canjear beneficios. Asimismo, este año implementaron la posibilidad de migrar a un plan prepago o postpago de forma 100 % digital.
En el caso de Movistar, los usuarios son más “exigentes en las soluciones de autogestión”, refiere la empresa. Por ello, las herramientas de Consultas de Saldo y de Consumos es la más utilizada, al igual que el de Pago del servicio móvil y de hogar.
“Complementamos nuestra propuesta de valor ofreciendo beneficios exclusivos desde el App Mi Movistar como la activación de Disney+ por 18 meses a nuestros clientes de TV paga y de Movistar Total, entre otros”, refirió Luis Felipe Fonseca, Gerente de E-care de Movistar.
